Bạn – một người môi giới bất động sản chuyên nghiệp, đã bao giờ gặp phải trường hợp khách hàng tiềm năng qua vài lần nói chuyện bị mất liên lạc? Đã bao giờ bạn trong tình huống gần đến thời điểm ký hợp đồng lại nhận được lời từ chối của khách hàng? Đã bao giờ bạn đặt câu hỏi tại sao khách hàng lại rời bỏ bạn và tìm đến môi giới khác?
Môi giới bất động sản có được khách hàng tiềm năng mới là một thành công lớn, nhưng giữ chân khách hàng mới là trọng tâm chính bạn nên đặt lên hàng đầu. Bởi lẽ, 68% doanh thu đến từ khách hàng hiện tại. Chính vì vậy, chúng ta cần đánh giá cao sức mạnh của một cơ sở khách hàng trung thành.
Theo nghiên cứu kinh doanh, tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ dẫn đến lợi nhuận tăng 95% . Vì thế, giữ chân khách hàng là một mấu chốt quan trọng trong hoạt động kinh doanh bất động sản, dù hiện tại hay tương lai.
Tuy chuyển đổi khách hàng tiềm năng là một quá trình khó khăn, nhưng những cố gắng của bạn có thể được đền đáp nếu tập trung vào mục tiêu cuối cùng – kiên trì.
Và một môi giới bất động sản sẽ không thể thành công giữ chân khách hàng nếu bạn không có chiến lược cụ thể. Dưới đây là một số tuyệt chiêu cơ bản để đảm bảo khách hàng sẽ không thay đổi quyết định khi đến với thương hiệu của bạn.
1. Hiểu đối tượng của bạn
Là người kinh doanh, bạn nên hiểu một điều, khi khách hàng cảm thấy họ không được quan tâm, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm các đối tượng khác để đáp ứng nhu cầu của mình.
Tất nhiên, không một ai mong muốn chính mình trải qua những cảm xúc tiêu cực khi sử dụng thương hiệu không đáp ứng được kỳ vọng. Mọi người thường có xu hướng chọn các môi giới có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu được sở thích và nhu cầu của họ.
Hiểu một cách đơn giản, khách hàng tiềm năng là tất cả những người có thể quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Do đó, bạn cần xác định rõ chân dung của những người mà mình đang nhắm tới, để:
– “Ngắm bắn” đúng đối tượng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
– Nhắm đến những nhóm khách hàng chuyên biệt hơn, tạo nên những nội dung “cá nhân hóa” hơn.
– Tìm ra vấn đề thực sự mà khách hàng đang gặp phải và giải quyết nó.
– Tiết kiệm chi phí cho các chiến lược marketing.
– Tăng tỉ lệ chuyển đổi, chăm sóc và giữ chân tất cả khách hàng.
Biết khách hàng muốn gì là bước đầu tiên để tạo ra một chiến lược chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành với thương hiệu. Bạn hãy dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng của mình, gửi những món quà nhỏ hoặc các email, tin nhắn vào thời điểm được quy định trước để nhắc nhở họ về sự tồn tại của bạn. Điều này sẽ giúp tăng cường mối quan hệ khách hàng – môi giới.
2. Làm họ ngạc nhiên!
Lần cuối cùng bạn nhận được điều bất ngờ là khi nào? Hãy nhớ lại một buổi sinh nhật bất ngờ mà bạn bè tổ chức cho bạn, điều này khiến bạn khó quên đúng không? Chúng ta luôn không thể lãng quên những khoảnh khắc tuyệt vời như vậy.
Và tất nhiên, ai cũng yêu thích sự bất ngờ, hơn thế là vào những dịp đặc biệt như ngày lễ, Tết, sinh nhật. Còn điều gì thú vị hơn nếu vào sinh nhật của mình nhận được một món quà nhỏ hay một lời chúc qua tin nhắn, hoặc những voucher ưu đãi bất ngờ mà không cần đổi lại cái giá quá đắt.
Thực tế là sự ngạc nhiên làm cho khách hàng cảm thấy dịch vụ của bạn đặc biệt và như chỉ dành riêng cho họ. Điều này sẽ đi một chặng đường dài trong việc gợi lên cảm giác trung thành đối với các thương hiệu.
Nếu người môi giới thành công chiếm được cảm tình của khách hàng theo cách cá nhân hóa, rất có thể khách hàng của bạn sẽ không rời đi.
Muốn giữ chân khách hàng, bạn hãy vượt ra ngoài dịch vụ hoặc sản phẩm thông thường mà bản thân thường cung cung cấp. Vì những bất ngờ sẽ khiến khách hàng đánh giá cao chất lượng thương hiệu, và sự đánh giá này là một yếu tố mạnh mẽ cho công việc của bạn.
Ví dụ, gửi một ghi chú viết tay cho khách hàng, giúp họ tìm hiểu điều gì đó mới mẻ về lĩnh vực họ quan tâm. Hoặc bạn cũng có thể gửi những món quà miễn phí mà khách hàng không ngờ đến, tất nhiên phải liên quan đến công việc của bạn.
Đó không phải là nghĩa vụ công việc mà là gia vị cuộc sống vô giá. Đừng đợi đến khi khách hàng đưa ra yêu cầu, hãy làm chủ mối quan hệ bằng cách làm họ ngạc nhiên.
Dù bạn quyết định sử dụng chiến lược nào, việc kết hợp giá trị của sự ngạc nhiên và thích thú vào chiến lược giữ chân khách hàng tiềm năng sẽ không chỉ tạo ra các kết nối cảm xúc, mà còn tạo ra các mối quan hệ khách hàng lâu dài và gắn bó với thương hiệu.
3. Ý thức về lời hứa thương hiệu
Nếu một khách hàng đang mong đợi một sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao sau khi xem quảng cáo của bạn, nhưng khi xem thực tế lại là một sản phẩm nhảm nhí – sự thất vọng sẽ theo sau. Một trải nghiệm tiêu cực cũng là vấn đề khiến khách hàng ngoảnh mặt làm ngơ bạn để đến với một môi giới khác.
Vì vậy, môi giới vẫn phải kiên trì cho đến khi khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn. Ngay cả khi các sản phẩm của bạn được khách hàng quan tâm, vẫn có một số vấn đề nhất định mà họ không muốn ở lại với bạn, ví dụ như:
a) Chưa biết mình hứa gì
Có một số môi giới bất động sản luôn quảng bá 24/7 về thương hiệu của mình một cách phô trương. Điều này đôi khi phản tác dụng, khiến khách hàng cảm thấy môi giới không quan tâm quá nhiều đến lời hứa của mình và có xu hướng làm cho mọi việc trở nên tồi tệ hơn.
Để bản thân không lỡ lời khi trao đổi với khách hàng, môi giới có thể dành thời gian để viết ra chính xác 02 – 03 câu về những gì bạn có thể hứa hẹn, trong phạm vi khả năng của mình. Chủ yếu tập trung vào 03 khía cạnh: Chất lượng, giá cả và dịch vụ.
b) Không giữ lời hứa
Khi đã hứa thì chắc chắn mọi hoạt động của bạn phải chiếu theo lời hứa đó. Vì khi bạn đưa ra một lời hứa thương hiệu, khách hàng sẽ trông chờ vào điều đó, họ chọn bạn vì mong muốn bạn sẽ thực hiện những gì đã nói.
Tuy nhiên, một khi bạn phá vỡ lời hứa đó, niềm tin của khách hàng sẽ mất, họ bỏ đi, và thế là doanh số đi xuống.
Hãy hứa những gì bạn có thể làm và có thể đáp ứng khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Trong trường hợp không thể đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng, hãy chủ động xin lỗi và đền bù cho họ bằng một dịch vụ miễn phí trong quá trình giao dịch bất động sản.
Thái độ đúng đắn và chuyên nghiệp có thể giúp môi giới đi một chặng đường dài trong việc giữ chân khách hàng. Điều này cũng khiến khách hàng quên đi một phần nào đó những lời hứa chưa được thực hiện và các trải nghiệm tiêu cực.
4. Nhận phản hồi chất lượng
Là người bán, bạn phải nghe phản hồi trực tiếp từ khách hàng để biết họ cảm thấy thế nào về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đây một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng.
Đơn giản là khi khách hàng có cơ hội để thể hiện bản thân, họ sẽ tiết lộ suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu của bạn. Cũng chính trong những lời phàn nàn của họ, bạn có thể nhận ra được những thiếu sót của bản thân, những điều họ không hài lòng và tại sao.
Có thể khẳng định một điều là để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đáp ứng mong đợi của khách hàng, bạn phải lắng nghe phản hồi của họ. Lợi ích của việc này chính là giúp bạn xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn, hạn chế những khiếu nại, giảm tình trạng hỗn loạn, tăng sự hài lòng, nâng cao chất lượng, đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn và khiến khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của bạn.
Để thu thập được những phản hồi, bạn cần:
a) Khảo sát khách hàng
Để biết khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của bạn, hãy làm một cuộc khảo sát. Gửi một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một cách tuyệt vời để bắt đầu quá trình thu thập sự hài lòng.
Hãy thiết kế một bản khảo sát hấp dẫn đủ để khách hàng của bạn hứng thú thực hiện, bất kể là trên phương diện nào: Trên trang web, email hay các cuộc gọi điện thoại. Theo Đại học Khảo sát Fluid, tỷ lệ phản hồi trung bình cho các khảo sát qua email là 24,8%, trông có vẻ nhàm chán nhưng khách hàng của bạn lại thích nó.
Một bản khảo sát hài lòng của khách hàng tiêu chuẩn cần:
– Dòng tiêu đề nổi bật thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Lý do chính đáng để khách hàng tự nguyện điền vào bản khảo sát.
– Nói cho khách biết phản hồi của hồi của họ sẽ được sử dụng như thế nào. Nếu nó nhằm phục vụ lợi ích cho họ, có nhiều khả năng họ sẽ hoàn thành nó.
– Khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát bằng các cơ hội trúng giải thưởng hay ưu đãi.
– Bản khảo sát càng ngắn càng tốt.
– Những câu hỏi được đánh giá là câu hỏi hiệu quả nhất.
– Không tạo quá nhiều câu hỏi mở.
b) Đánh giá khách quan và lời chứng thực trên kênh truyền thông xã hội
Những lượt like, tích sao, bình luận, chia sẻ mà bạn thường thấy chính là cách tận dụng truyền thông xã hội để tạo niềm tin thương hiệu của mình. Truyền thông xã hội là một phần không thể thiếu trong quá trình thu thập phản hồi, vì không có thương hiệu đáng tin cậy nào mà khách hàng không đọc các nhận xét trước khi quyết định sử dụng nó.
Theo khảo sát, có 86% khách hàng sẽ tiếp cận thương hiệu của bạn trên các phương tiện này, tìm kiếm đánh giá hay những lời nhận xét về cách mà bạn làm việc từ những người giống như họ. Và đây cũng là cách để bạn lắng nghe khách hàng của mình.
Khi khách hàng mới đọc lời chứng thực về bạn, họ sẽ có cái nhìn khách quan và nhanh chóng hợp tác nếu thấy bạn uy tín. Cả đánh giá và lời chứng thực đều có những lợi ích cụ thể để giữ chân khách hàng như:
– Giúp môi giới xây dựng niềm tin với khách hàng.
– Giúp môi giới quảng bá những lợi ích vào tai khách hàng .
– Nói thay cho người môi giới. Bởi đó là lời nói của khách hàng mà không phải của bạn.
c) Trò chuyện trực tiếp
Một cách hay khác để người môi giới có thể giữ chân khách hàng là việc nhận phản hồi tức thì bằng cách trò chuyện trực tiếp. Có một câu nói rằng: “Không có bất cứ ai có nghĩa vụ phải chờ đợi một người”. Khách hàng của bạn cũng vậy, họ không thích chờ đợi những lúc họ muốn bạn. Đến thời điểm không thể chấp nhận, họ sẽ rời bỏ bạn và tìm đến người khác.
Việc bạn phản hồi nhanh những thắc mắc của khách hàng bằng các ứng dụng trực tiếp là một ý tưởng tuyệt vời để giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn, giúp bạn có thời gian tìm hiểu về họ.
Bạn có thể nói chuyện trực tuyến với khách hàng trong thời gian thực và đặt câu hỏi cho họ trên các trang truyền thông xã hội như: Facebook, Zalo, Instagram… Từ đây, khách hàng sẽ đánh giá bạn rất cao vì đã tôn trọng và lắng nghe những gì họ nói.
Không có chiến lược nào sẽ lập tức mang lại kết quả nếu chúng ta không kiên nhẫn thực hiện chúng. Khách hàng là những đối tượng khó nắm bắt, vì chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực, họ sẽ nhanh chóng từ bỏ thương hiệu của bạn ngay. Thay vì nản chí, hãy giữ vững lập trường, kiên định, không bỏ cuộc, vì không có khó khăn nào là không có phương án giải quyết.
Hy vọng với những tuyệt chiêu trên sẽ giúp các môi giới bất động sản tìm ra hướng đi để hạn chế tình trạng mất khách, mở rộng các mối quan hệ và phát triển sự nghiệp kinh doanh bất động sản của mình.
Đặc biệt, nếu bạn muốn bứt phá hiệu suất kinh doanh hơn nữa với chi phí tối ưu, hãy sử dụng tính năng Tìm khách hàng của Nhadatmoi.net ngay nhé.
Xem chi tiết TẠI ĐÂY!
Nguồn : Nhadatmoi.net
