Sự hài lòng của khách hàng là tài sản vô cùng đáng giá mà môi giới cần có trong hành trình kinh doanh bất động sản. Nếu bạn muốn tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn phải phục vụ khách hàng của mình hết sức có thể bằng cách theo dõi những gì họ nghĩ, những gì họ cảm thấy và khắc phục những sai lầm khiến bạn đánh mất họ.
Đây là một quy trình phức tạp, mang ý nghĩa to lớn với dịch vụ khách hàng của mỗi nhà kinh doanh. Để thường xuyên thu thập được thông tin phản hồi từ khách hàng, bạn cần phải khảo sát họ. Vậy, tại sao khảo sát khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng?
1. Xác định cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khách hàng thường là những người kỳ vọng cao về trải nghiệm thương hiệu, và môi giới cần đáp ứng những kỳ vọng đó. Theo nghiên cứu của My Customer, 24% số người được hỏi cho biết họ sẽ ngay lập tức chuyển sang người môi giới khác nếu có một trải nghiệm trực tuyến tiêu cực từ môi giới hiện tại.
Chính vì vậy, khảo sát khách hàng thường xuyên cho phép các môi giới xác định bất kỳ vấn đề nào đang xảy ra có thể ảnh hưởng đến hành trình trải nghiệm của khách hàng. Theo đó, các dịch vụ nếu lấp đầy được khoảng trống sẽ điều chỉnh hành động khách hàng, hướng họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của môi giới.
Khảo sát phản hồi khách hàng cho phép nhà kinh doanh xác định các yếu tố đang kìm hãm, hạn chế niềm tin của khách hàng với thương hiệu của họ. Từ đó, nhà kinh doanh sẽ nhanh chóng tìm ra phương pháp để cải thiện thực trạng đang diễn ra.
Ví dụ, người môi giới vừa hoàn thành một giao dịch bán bất động sản căn hộ. Bạn đưa ra một cuộc khảo sát phản hồi để hỏi mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hậu giao dịch. Sau khi tiến hành khảo sát, người môi giới sẽ nhận thấy rằng, khách hàng liên tục đưa ra các phản hồi về sản phẩm/dịch vụ (hài lòng/không hài lòng) và kỳ vọng của họ trong suốt trải nghiệm với quy trình bán hàng.
Phản hồi đó sẽ cho phép môi giới có cái nhìn khách quan về quy trình bán hàng để xem liệu thương hiệu của mình có đang mất triển vọng ở một giai đoạn nào đó hay không. Từ đó, nó sẽ cho các nhà môi giới cơ sở vững chắc hơn để tìm giải pháp cải thiện “điểm đau” trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi người.
2. Phân biệt với thương hiệu của đối thủ cạnh tranh
Một cuộc khảo sát phản hồi khách hàng có bản chất là một cuộc đo lường trải nghiệm của khách hàng ở mức độ nào đó trong hành trình mua bán bất động sản. Nó giúp môi giới khẳng thương hiệu của mình trong tâm trí những khách hàng đã từng là đối tác.
Ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng muốn hợp tác với một môi giới bất động sản A sau khi tìm hiểu kỹ về người đó. Sau đó, bạn hào hứng thông báo với bạn của mình về người sẽ đồng hành trong quá trình mua bất động sản. Tuy nhiên, người bạn đó lại đột ngột đưa ra lời khuyên về sự chuyên nghiệp, tuyệt vời của môi giới B, khẳng định đó là một đối tác với những dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Bạn sẽ chọn người môi giới nào để hợp tác? Dĩ nhiên sẽ là môi giới B. Điều này nói lên rằng, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố khác biệt giúp thương hiệu của mỗi nhà kinh doanh bất động sản đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt.
3. Phát triển lòng trung thành với thương hiệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời sẽ khiến khách hàng chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Mà lòng trung thành không dễ dàng để có được, nó đòi hỏi nỗ lực làm việc và dịch vụ tuyệt vời.
Khách hàng trung thành là những người đã có một trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và được đóng góp một phần trong kế hoạch kinh doanh của môi giới. Hãy để họ chỉ trích và khen ngợi thương hiệu của bạn khi họ thấy đó là phù hợp. Sau đó, cung cấp cho họ cơ hội để đóng góp một phần vào định hướng thương hiệu. Bằng cách này hay cách khác, người môi giới cần chủ động cho khách hàng biết về tầm quan trọng của họ đối với sự nghiệp của bạn. Nếu nhận được những thông điệp đó, khách hàng sẽ có nhiều khả năng ở lại và quảng bá thương hiệu cùng bạn. Do đó, thu thập phản hồi của khách hàng rất có lợi cho việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu.
4. Giúp môi giới theo kịp sự thay đổi thị hiếu của khách hàng
Sự phát triển không có chỗ cho từ “lỗi thời”. Bất kỳ ngành nghề nào cũng cần phải liên tục thay đổi để theo kịp xu thế thị trường và kỳ vọng của khách hàng. Trong quá trình đó, bạn phải cần phải có phương pháp trực tiếp để biết rõ người tiêu dùng đang nghĩ gì và mong muốn gì.
Qua đó, khảo sát khách hàng sẽ cung cấp cho người môi giới nhà đất một điểm khởi đầu tốt. Đồng thời, nhờ vào khảo sát khách hàng mà nhà kinh doanh có thể tìm hiểu được những thực tiễn cùng quy trình tiên tiến mà đối thủ cạnh tranh đang hoạt động để học hỏi và vận dụng chiến thuật đó vào mô hình kinh doanh của mình, tránh rơi vào tình huống đi lùi lại với hệ thống dịch vụ khách hàng.
5. Là nơi để khách hàng có cơ hội chia sẻ cảm nhận
Khi khảo sát, khách hàng sẽ có cơ hội chia sẻ ý kiến của họ cho dù người môi giới có thích hay không. Nếu một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, họ sẽ rất muốn nói về điều đó.
Tạo cho khách hàng một cơ hội để chia sẻ vấn đề mà họ đang gặp phải là cách tốt nhất để giúp môi giới dễ dàng tiếp cận với từng đối tượng, trấn an họ và làm giảm sự thất vọng của họ. Ngoài ra, môi giới cũng sẽ giữ được khả năng tùy chỉnh trong tương lai.
Khảo sát khách hàng để nắm được trải nghiệm của họ là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đóng vai trò như một biện pháp hạn chế thiệt hại nếu khách hàng gặp phải vấn đề. Chính vì vậy, đây là một chiến thuật tâm lý khách hàng tuyệt vời, đánh bại các đối thủ cạnh tranh trong hành trình môi giới bất động sản và giúp bạn đạt được nhiều thành công hơn trong sự nghiệp.
