Referral marketing – Bí kíp giúp môi giới không bao giờ cạn kiệt khách hàng

Có một thực tế rằng, không có gì ảnh hưởng đến một người hơn là lời giới thiệu từ người mà họ tin tưởng. Theo Mark Zuckerberg – người đồng sáng lập Facebook: “Một lời giới thiệu đáng tin cậy là bí kíp của quảng cáo”.

Từ đây, nhiều nghiên cứu đã chứng minh, Referral marketing là một trong những cách tiếp thị khách hàng và làm tăng tỷ lệ chuyển đổi rất nhanh, bởi có đến 91% khách hàng tin tưởng vào ý kiến của những người quen hay người nổi tiếng.

Chính vì thế, Referral marketing chính là một phần không thể thiếu trong mọi lĩnh vực, kể cả bất động sản, bởi nó giúp người bán tiếp cận khách hàng mới vô cùng hiệu quả.

I. Tìm hiểu về Referral marketing

1. Referral marketing là gì?

Referral marketing hay còn được gọi là tiếp thị giới thiệu. Đây là một phương pháp quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng mới thông qua việc giới thiệu (thường là giới thiệu truyền miệng).

Referral marketing là một quá trình để khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bằng truyền miệng đến khách hàng mới thông qua các phần thưởng (quà tặng, voucher, mã giảm giá,…).

Hình thức này tập trung vào việc tương tác giữa các khách hàng. Trong đó, online là môi trường phổ biến cho các chiến dịch Referral, song chúng vẫn có thể xuất hiện và hoạt động tốt với kênh offline.

2. Các hình thức của Referral marketing

2.1. Direct Referral (Giới thiệu trực tiếp)

Hình thức này khá dễ hiểu, giống như việc bạn nói thẳng với khách hàng hiện tại rằng: “Bạn giới thiệu tôi với bạn bè của bạn đi, tôi sẽ tặng bạn một phần thưởng”. Ở đây, phần thưởng có thể là quà tặng, mã giảm giá,… và nó chính là động lực để khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn với bạn bè của họ.

2.2. Tangible Referrals (Giới thiệu hữu hình)

Đây là hình thức cung cấp quà cho khách hàng hiện tại để họ mang tặng lại cho bạn bè một cách miễn phí. 

Ví dụ: Để hỗ trợ người bán bất động sản trong mùa Covid, môi giới của một công ty thương mại điện từ đã tặng cho khách hàng của họ 10 dịch vụ đăng tin miễn phí để những khách hàng đó mang tặng lại cho bạn bè hoặc những người có nhu cầu. Như vậy, khách hàng hiện tại có thể không cần môi giới tặng thêm cho mình một phần thưởng nào nữa, bởi họ cảm thấy việc chia sẻ phần quà của mình đã mang một giá trị nào đó đến cho cộng đồng. 

2.3. Community Referrals (Giới thiệu cộng đồng)

Đây được hiểu là khi khách hàng mua một sản phẩm sẽ đồng nghĩa với việc họ mang lại lợi ích cho một tổ chức/cộng đồng nào đó. Việc lan tỏa thông điệp này sẽ được thực hiện bởi tổ chức nhận được lợi ích đó hoặc đôi khi là cả cộng đồng. Chẳng hạn như khách hàng mua một căn hộ chung cư thuộc dự án X sẽ góp 1.000.000 đồng vào quỹ bảo vệ môi trường. 

2.4. Implied Referral (Giới thiệu ngụ ý)

Khác với các hình thức trên, giới thiệu ngụ ý là cách tinh tế để môi giới cho mọi người biết rằng “bạn bè của họ là khách hàng của bạn”. Chẳng hạn như khách hàng mua xong một căn nhà, bạn sẽ tăng họ mũ, áo mưa, ô có logo thương hiệu. Điều này có nghĩa, thương hiệu của bạn sẽ được phổ biến khắp nơi cùng những khách hàng này và sẽ lọt vào tầm mắt của nhiều khách hàng khác.

2.5. Word-Of-Mouth (Truyền miệng)

Khá nhiều người biết đến hình thức này và thường hiểu lầm Referral marketing chính là truyền miệng. Tuy nhiên, truyền miệng chỉ là một hình thức rõ ràng nhất và phổ biến nhất của Referral marketing, đó có thể là truyền miệng online hoặc offline.

2.6. Online Review

Đây là việc khách hàng review tích cực về một dịch vụ, sản phẩm của môi giới trên các kênh trực tuyến (phổ biến nhất là mạng xã hội). Đặc điểm của mạng xã hội là có phạm vi ảnh hưởng và tốc độ lan truyền rất nhanh. Do đó, chỉ cần một lời review tốt của khách hàng trên mạng sẽ hội cũng có thể mang về cho bạn những khách hàng mới hoàn toàn miễn phí.

2.7. Social Recommendation & Sharing

Đây là hình thức mà sản phẩm và dịch vụ của bạn được giới thiệu trên mạng xã hội. Khác với Online Review, Social Recommendation & Sharing hướng tới đối tượng cụ thể hơn. Bởi lẽ, nếu khách hàng cũ cảm thấy sản phẩm của bạn tốt, họ sẽ muốn giới thiệu chúng đến cho bạn bè bằng cách chia sẻ lên mạng xã hội.

II. Khi nào môi giới nên sử dụng Referral marketing?

1. Khách hàng khó khăn khi quyết định mua sản phẩm

Bất động sản là sản phẩm có giá trị lớn, đòi hỏi người mua phải có thời gian cân nhắc để đưa ra quyết định. Tuy nhiên, nếu bạn không để khách hàng quyết định ngay lập tức, bạn có thể đánh rơi khách hàng tiềm năng đó vào tay đối thủ.

Như đã nói ở trên, sử dựng Referral marketing sẽ cho phép khách hàng tìm được lời khuyên từ chính bạn bè và người thân của họ.

2. Khách hàng quan tâm về chính sách dành cho người giới thiệu

Cách đơn giản để biết môi giới có cần đến một chương trình Referral marketing hay không chính là xem phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng hỏi bạn về chính sách cho họ khi giới thiệu với bạn bè, đó là dấu hiệu cho biết môi giới cần xây dựng ngay một chương trình Referral marketing bài bản.

Thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng mới đều đến từ kênh giới thiệu. Tuy nhiên, Referral marketing sẽ thất bại nếu phần thưởng của bạn chưa đủ hấp dẫn và minh bạch, hoặc chưa tìm ra cách để nhân rộng chương trình này.

3. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thấp

Theo số liệu thống kê từ Huffington Post, tỷ lệ chuyển đối khách hàng từ kênh Referral marketing có thể lên đến 80%. Điều đó có nghĩa, khách hàng hiện tại có thể là những người mang về doanh thu đều đặn cho môi giới. 

III. Lý do môi giới cần ứng dụng Referral marketing trong bán hàng ngay hôm nay

1. Thông tin từ người thân, bạn bè luôn đáng tin cậy 

Một nghiên cứu từ Nielsen cho thấy, khoảng 92% khách hàng từ các lĩnh vực khác nhau có xu hướng tin tưởng hoàn toàn vào những người nằm trong “vòng tròn” quan hệ của họ. Điều này chỉ ra rằng, giới thiệu là yếu tố khá lớn tác động đến quyết định của khách hàng, chiếm khoảng 20 – 50%.

Nếu bạn biết rằng, 30% người dùng Internet đang tìm cách chặn quảng cáo mà họ phải nhận mỗi ngày, điều đó chứng tỏ khách hàng giờ đây đã không còn tin quá nhiều vào các quảng cáo trên mạng như trước nữa.

Ngoài ra, có đến 96% thảo luận về thương hiệu cá nhân trên mạng xã hội đều có xuất phát từ truyền miệng. Vậy nên, không có gì tuyệt vời hơn để môi giới thu về lượng khách hàng “khủng” nhờ chiến dịch Referral marketing.

2. Cơ hội quảng cáo dễ dàng hơn

Với sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội, môi giới cần cung cấp cho khách hàng nhiều nền tảng để họ chia sẻ lên trang cá nhân của mình. Theo một số thống kê:

– 65% người dùng Internet tìm hiểu về sản phẩm họ định mua ngay trên các nền tảng mạng xã hội.

– 70% người dùng mạng xã hội nghe lời khuyên từ người thân, bạn bè của họ trước khi quyết định mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ.

– 28% người được hỏi cho rằng họ sẽ không mua sản phẩm nếu bạn bè của họ không đồng ý.

– 76% cá nhân được khảo sát cho rằng, họ tin vào nội dung được chia sẻ bởi những người bình thường so với nội dung được chia sẻ bởi người bán, các doanh nghiệp. 

Tạo cho khách hàng sự tự tin để giới thiệu sản phẩm của bạn là một chuyện, làm cho nó trở nên dễ dàng lại là một chuyện khác. Theo đó, bạn cần cung cấp nhiều tính năng để người dùng dễ dàng chia sẻ trên các mạng xã hội, khiến họ chủ động quảng bá sản phẩm của bạn cho người khác. Càng nhiều người tham gia chương trình giới thiệu, môi giới sẽ càng có cho mình nhiều khách hàng tiềm năng.

3. Tạo lòng tin với nhiều người

Việc một khách hàng nói tốt về sản phẩm, dịch vụ của bạn với ai đó đồng nghĩa với việc bạn là một người rất có uy tín. Thống kê cho thấy, có khoảng 83% khách hàng có hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của môi giới sẽ tích cực giới thiệu với người thân, bạn bè của họ. Từ đó, lòng tin sẽ được lan tỏa theo cấp số nhân.

4. Giữ chân khách hàng lâu hơn

Các khách hàng khi tham gia vào chiến dịch Referral marketing sẽ làm việc với môi giới lâu hơn, bởi họ cần lấy thông tin chương trình từ bạn để chia sẻ đến mọi người. Từ góc độ marketing, việc thu hút khách hàng thường tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng đã có. Tuy nhiên, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể giúp bạn tăng lợi nhuận lên đến 25 – 95%/năm.

5. Tăng phạm vi tiếp cận 

Referral marketing cho phép môi giới có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Chẳng hạn, mỗi người sẽ tương tác với một lượng người thân, bạn bè nhất định trong một ngày. Nếu 01 khách hàng nói với 05 người khác về sản phẩm của bạn và 05 người đó lại nói với 05 người khác nữa, tốc độ lan tỏa thông tin sẽ nhân lên gấp nhiều lần.

6. Khách hàng đến từ Referral marketing đem lại giá trị cao hơn

Điều gì làm nên sự khác biệt giữa khách hàng đến từ kênh quảng cáo thông thường và khách hàng đến từ việc được giới thiệu? Chắc chắn đó là tỷ lệ chuyển đổi hành vi sẽ cao hơn.

Không cần mất nhiều thời gian tìm hiểu thương hiệu, chất lượng sản phẩm và lợi ích nhận được, các khách hàng mới đến từ việc được giới thiệu thường đưa ra quyết định khá nhanh nếu họ tìm đến bạn. Thống kê cho thấy, những khách hàng này đem lại giá trị vòng đời cao hơn 16% so với giá trị của một khách hàng đến từ kênh khác. Từ đó, tỷ lệ chốt sale cho môi giới cũng cao hơn.

7. Tăng giá trị lợi tức đầu tư (ROI)

Phần thưởng mà bạn phải bỏ ra (dưới hình thức mã giảm giá, quà tặng) sẽ là một mức giá phải trả rất nhỏ so với lợi nhuận bạn có thể kiếm được từ một chương trình giới thiệu. 

Có nhiều cách để môi giới bắt đầu một chiến dịch Referral marketing, và một trong những cách đơn giản và hiệu quả nhất là trao điểm cho mỗi lượt giới thiệu. Các điểm sau đó có thể được quy đổi thành quà tặng hoặc mã giảm giá. Bằng hình thức này, bạn sẽ có được nhiều khách hàng hơn mà không phải chi quá nhiều tiền cho quảng cáo.

Thực tế, chi phí dành cho quảng cáo (Paid ads) đang ngày càng tăng, những chiến dịch quảng cáo Google, Facebook vẫn đem lại hiệu quả về mặt chuyển đổi nhưng luôn đi kèm với ngân sách tăng không kiểm soát. Vậy nên, môi giới hãy thử sức với những kênh như Referral marketing.

8. Khiến khách hàng mua đi mua lại nhiều lần

Một chương trình giới thiệu có thể tăng tần suất mua hàng lặp lại của khách hàng. Cho dù bạn quản lý lòng trung thành của khách hàng thông qua phần thưởng, ưu đãi V.I.P độc quyền,… song mục đích cuối cùng vẫn là khiến họ tiếp tục mua sản phẩm trong tương lai, và Referral marketing sẽ làm được điều đó.

9. Nâng cao hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội

55% khách hàng chia sẻ các sản phẩm, dịch vụ khiến họ hài lòng lên các trang mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Twitter,… Và điều đó khiến hình ảnh thương hiệu của bạn được tiếp cận đến với nhiều người, giúp quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết.

IV. Cách thúc đẩy chiến dịch Referral marketing hiệu quả

1. Xây dựng email marketing tự động 

Hãy gửi email cho khách hàng và nói rằng bạn sẽ tặng quà, mã giảm giá, voucher,.. nếu họ đồng ý giới thiệu bạn bè đăng ký account trên website hoặc mua sản phẩm của bạn. Đây là một trong những cách nhanh nhất để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng bằng Referral marketing.

Lời khuyên dành cho bạn là nên xây dựng email cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng. Ví dụ, khách hàng trước đây đã từng xem một căn nhà trên website nhưng vẫn chưa mua, bạn có thể thêm voucher giảm giá có điều kiện cho sản phẩm này vào email để kích thích khách hàng tham gia chương trình Referral marketing của công ty.

Ngoài việc gửi email, bạn có thể thêm tên những khách hàng này vào danh sách đối tượng cần retargeting và gửi cho họ một vài lời nhắc nhở “nên chia sẻ để nhận phần thưởng”.

2. Quảng cáo đeo bám (retargeting)

Ngoài khách hàng đã mua sản phẩm, bạn cũng có thể thúc đẩy chiến dịch Referral marketing thông qua những người đã vào website nhưng lại không mua hàng. Với các đối tượng như vậy, retargeting (quảng cáo đeo bám) là một lựa chọn vô cùng hợp lý. Bởi lẽ, dù khách hàng có ở bất cứ đâu trong môi trường trực tuyến thì cũng sẽ bắt gặp các quảng cáo về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Mục đích chính của retargeting là tăng tần suất, mức độ tiếp cận khách hàng. Từ đó, chúng sẽ làm tăng sự quan tâm của khách hàng đến thương hiệu/sản phẩm và khuyến khích họ tham gia chương trình referral để lấy mã giảm giá cho sản phẩm.

3. Giúp người truy cập web dễ dàng để lại lời giới thiệu

Nếu muốn chiến dịch Referral marketing thành công, hãy đảm bảo rằng người truy cập website có thể chia sẻ, giới thiệu thương hiệu của bạn một cách thuận tiện và dễ dàng nhất. Có khá nhiều cách để bạn có thể làm được điều này, trong đó, cách đơn giản và hiệu quả nhất là thêm một mục Referral riêng trên thanh menu của website. 

4. Tận dụng mạng xã hội

Với số lượng người dùng đông đảo, các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram sẽ là nơi tuyệt vời để bạn kích hoạt chiến dịch Referral marketing của mình. Tuy nhiên, nếu chỉ đăng một bài post để quảng cáo cho chương trình tiếp thị thì hiệu quả đạt được sẽ không cao. 

Thay vào đó, bạn nên sáng tạo các bài đăng với nội dung hấp dẫn liên quan đến thương hiệu của mình trước để kích thích tương tác, sau đó mới đưa ra chương trình referral.

Ví dụ, bạn có thể chạy một chiến dịch giveaway trên Facebook, đề nghị mọi người like và comment địa chỉ email, sau đó dẫn họ đến một trang đích để nhận quà. Đây là một mũi tên bắn trúng hai đích, vừa khiến bài viết có được lượt tương tác cao, tăng nhận biết thương hiệu, vừa giúp bạn thu thập được email khách hàng để sử dụng cho mục đích quảng bá chương trình tiếp thị của mình.

5. Sử dụng Facebook Messenger

Sử dụng Facebook Messenger để chạy chiến dịch tiếp thị giới thiệu là một trong những giải pháp marketing hàng đầu được đề xuất cho môi giới bất động sản. Chỉ cần đưa ra phần thưởng/quà tặng hấp dẫn, nội dung thú vị và một công cụ messenger bot phù hợp để hỗ trợ, bạn sẽ dễ dàng đạt được thành công cho chiến dịch Referral marketing.

Kết quả thực tế từ một số chiến dịch cho thấy, nếu biết phân bổ ngân sách quảng bá hợp lý, bạn có thể nhận về 35 nghìn khách hàng tiềm năng trong 20 ngày.

Ưu điểm lớn nhất của việc Referral marketing bằng Facebook Messenger là có thể giữ được sự riêng tư cho người dùng và tất cả các thông điệp tiếp thị đều được truyền tải dễ dàng với thời gian phản hồi nhanh, tỷ lệ tương tác cao.

Theo đó, bạn cần đăng một bài viết về chiến dịch tiếp thị giới thiệu trên Fanpage, sau đó kết nối nó với công cụ Facebook Messenger bot (nên quảng cáo bài post để đạt độ viral cao). Sau khi khách hàng quan tâm đến bài viết và click vào biểu tượng “Send Messenger”, họ sẽ có thể tham gia vào chiến dịch Referral trong Facebook Messenger và trực tiếp mời các liên hệ của mình.

Referral marketing tuy là giải pháp rất tốt để người bán hàng tiếp thị sản phẩm đến nhiều người thông qua tình lan truyền cộng đồng, song, nó không đồng nghĩa với việc giúp bạn thu được lợi nhuận khủng. 

Muốn thực hiện chiến dịch tiếp thị thành công, sản phẩm của bạn phải thực sự chất lượng, chương trình minh bạch để khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng. Từ đó, họ mới có thể là một nhân tố giúp chiến dịch Referral marketing của bạn được nhân rộng trong cộng đồng.