Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng chính là yếu tố then chốt giúp bán hàng thành công. Tuy nhiên, đây vốn là vấn đề trừu tượng, đòi hỏi kinh nghiệm cũng như sự am hiểu và tinh tế.
Để nắm vững được nghệ thuật này, bạn cần có sự hiểu biết về tâm lý khách hàng. Trong bài viết dưới đây, Nhà Đất Mới sẽ chia sẻ một số điểm cần lưu ý về nghệ thuật đặc biệt này.
I. Hiểu đúng về nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng
1. Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý học con người được áp dụng một cách phổ biến trong việc nghiên cứu nhận thức, nhu cầu, cũng như hành vi của khách hàng. Sự am hiểu các yếu tố này giúp người bán hàng sử dụng các kênh tiếp cận, chăm sóc, định hướng,… phù hợp nhất.
Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là việc đi vào nghiên cứu những niềm tin, suy nghĩ, đặc điểm, cảm xúc ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua hàng.
Các chủ đề quan trọng thường được đề cập khi nghiên cứu tâm lý khách hàng là:
- Suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng khi ra các quyết định.
- Các yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ.
- Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến quyết định như: gia đình, bạn bè, văn hóa, truyền thông,…
- Cách ứng dụng tâm lý khách hàng trong các biện pháp kinh doanh.
2. Tại sao cần tác động vào tâm lý để thuyết phục khách hàng?
Đối với một người bán hàng, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng chính là điểm then chốt để có các chiến lược và chiến thuật đúng đắn.
Việc thấu hiểu tâm lý sẽ giúp các hoạt động và chương trình hành động được thực hiện có định hướng, bám sát nhu cầu thực tế và đem lại hiệu quả cao nhất:
- Lựa chọn được nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Lựa chọn được phương thức và thông điệp tiếp cận hiệu quả, tối ưu về chi phí.
- Lựa chọn được những biện pháp tác động để thuyết phục khách hàng chốt đơn.
- Tạo được những ấn tượng tốt và sự hài lòng từ phía khách hàng. Từ đó, xây dựng được hình ảnh tốt và tăng tỷ lệ khách hàng được giới thiệu.
- ….
II. Thấu hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng
1. Văn hóa
Khái niệm
Văn hóa là một chỉnh thể phức tạp bao gồm: trí thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, tập tục và bất kỳ năng lực, thói quen nào khác mà con người cần có với tư cách là một thành viên của xã hội.
Trong một nền văn hóa lại được chia thành các nhánh văn hóa. Thành viên của nhóm văn hóa có khuynh hướng chia sẻ những niềm tin, giá trị, thói quen, mẫu hành vi… phân biệt họ với những thành viên khác trong xã hội.
Các yếu tố để phân chia nhánh văn hóa có thể là: chủng tộc, dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, sở thích/đam mê…
Văn hóa có ảnh hưởng như thế nào đến tâm lý và hành vi khách hàng?
- Các giá trị văn hóa đóng vai trò chính trong quá trình nhận dạng và thừa nhận sự tồn tại của một nhu cầu nào đó
- Có ảnh hưởng và quyết định các cấp độ của nhu cầu: Nhu cầu (Needs) – Mong muốn (Wants) – Nhu cầu có khả năng thanh toán (Demands).
- Các giá trị văn hóa ảnh hưởng đến các bước/giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua.
- Văn hóa chính là cơ sở hay tiêu thức để phân đoạn thị trường.
- Ảnh hưởng tới lý do mua sản phẩm và cơ cấu trong tiêu dùng của khách hàng.
- Tác động tới truyền thông và tư tưởng người tiêu dùng (trào lưu, tẩy chay, quyết định mua sắm,…)
2. Địa vị – giai tầng xã hội
Địa vị – giai tầng là gì?
Những nhóm người trong xã hội được sắp xếp, đánh giá bởi các thành viên khác, vào những vị trí xã hội cao hơn hoặc thấp hơn. Điều này sản sinh ra thang bậc của sự tôn kính và uy tín.
Là sự phân chia các thành viên trong xã hội vào một trật tự sắp xếp thứ bậc, với tình trạng địa vị khác biệt được gọi là phân chia địa vị và giai tầng.
Những người thuộc cùng một giai tầng có các đặc điểm tương tự về: giá trị chuẩn mực, lối sống, sở thích và sự quan tâm, tình trạng địa vị, giáo dục, tình trạng kinh tế,…
Các yếu tố quyết định giai tầng xã hội là:
- Kinh tế: Nghề nghiệp, thu nhập, tài sản,…
- Mối quan hệ: Uy tín cá nhân, các mối quan hệ, sự xã hội hóa,…
- Yếu tố chính trị: quyền lực, ý thức hệ tư tưởng,..
Sự ảnh hưởng của địa vị – giai tầng xã hội đến hành vi
Địa vị và giai tầng xã hội của một cá nhân có thể tác động đến:
- Thái độ và sự hiểu biết đối với sản phẩm/dịch vụ.
- Loại sản phẩm/dịch vụ sử dụng (giá cả, chất lượng, sự khác biệt…).
- Là một tiêu thức quan trọng để phân đoạn thị trường.
3. Nhóm tham khảo
Khái niệm
Nhóm tham khảo là một tập hợp các cá nhân:
- Có quan hệ, tác động qua lại với nhau, trải qua một quãng thời gian, hoàn cảnh cụ thể.
- Cùng nhau chia sẻ các giá trị, chuẩn mực, nhu cầu, mục đích,…
- Có chung những đặc tính, thói quen và hành vi,…
Các nhóm tham khảo này có thể là người thân, bạn bè, người hâm mộ của người của công chúng, người có phạm vi ảnh hưởng trong một cộng đồng (Micro Influencers),…
Tác động của nhóm tham khảo
- Ảnh hưởng tới tính chuẩn mực: khi các tiêu chuẩn của nhóm tác động tới hành vi của cá nhân
- Ảnh hưởng tới việc cung cấp thông tin: các thông tin do nhóm tham khảo cung cấp thường được tin cậy cao, tác động mạnh đến quyết định mua của cá nhân (Ví dụ: sự phản hồi về sản phẩm của các cá nhân trong nhóm).
- Ảnh hưởng đến tính thể hiện giá trị: thái độ của nhóm và giá trị mà nhóm theo đuổi thường gắn với việc một cá nhân tiêu dùng sản phẩm nào đó. Sản phẩm này phải có sự phù hợp với các chuẩn mực về giá trị mà nhóm theo đuổi.
4. Gia đình
Khái niệm
Gia đình là một nhóm từ 2 người trở lên, có quan hệ về huyết thống, hôn nhân, nhận nuôi và cùng chung sống với nhau. Các thành viên trong gia đình sở hữu mối quan hệ gắn bó vô cùng đặc biệt.
Gia đình và sự ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng
Thực tế, gia đình là một nhóm tham khảo đặc biệt. Chính vì vậy, các thành viên có sự tác động đến một quyết định mua tương tự như trên.
Tuy nhiên, các thành viên có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Chính vì vậy, sự ảnh hưởng cũng phức tạp hơn.
Để xác định được cụ thể sự ảnh hưởng cần làm rõ vai trò của các thành viên trong quá trình ra quyết định mua như trong sơ đồ dưới đây:
5. Cá tính và lối sống
Cá tính là gì?
Mỗi người tiêu dùng là 1 đoạn thị trường hoàn toàn riêng biệt và họ khác nhau đến từng chi tiết. Điều này chính là do cá tính và lối sống của mỗi người.
Cá tính là những thái độ và phản ứng có tính chất kiên định, chắc chắn trước những kích thích từ phía môi trường. Đây là những tư tưởng, suy nghĩ, tình cảm… tạo nên bản sắc riêng về sự thích ứng của mỗi cá nhân với hoàn cảnh/tình huống cụ thể.
Bản chất của cá tính:
- Phản ánh nét riêng biệt của cá nhân.
- Có tính ổn định và lâu bền.
- Có thể thay đổi để thích ứng.
- Những đặc trưng về cá tính không gắn chặt một cách cứng nhắc với các dạng hành vi (tình huống) cụ thể.
- Cá tính thường điều chỉnh sự ảnh hưởng của những tác động khác đến hành vi.
Tác động của cá tính đến tâm lý khách hàng
Cá tính chính là sự phản ứng của cá nhân trước những hoàn cảnh và cũng chính là phản ứng trước những quyết định mua. Đặc biệt, với những ngành nghề mà khách hàng có tính cá nhân hóa cực cao như bất động sản, việc nghiên cứu cá tính sẽ giúp bạn có được cách tiếp cận và thuyết phục phù hợp nhất.
III. Quy trình để làm chủ nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng
1. Xác định đúng phân khúc khách hàng mục tiêu
Điều đầu tiên bạn cần làm đó là xác định đối tượng mà mình cần tìm hiểu về tâm lý. Đối tượng này được xác định dựa trên chính đặc điểm sản phẩm của bạn.
Mỗi sản phẩm/dịch vụ sẽ phù hợp với một nhóm đối tượng nhất định. Để có cách tiếp cận và chăm sóc họ hiệu quả, bạn cần tập trung tìm hiểu về các đặc điểm và phân tích của họ.
2. Thu thập các thông tin khách hàng
Để có cơ sở phân tích, bạn cần thu thập các thông tin của khách hàng. Các thông tin này không chỉ đơn giải là tên tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, mức thu nhập,… mà phải càng chi tiết càng tốt. Một số công cụ hiệu quả mà bạn có thể sử dụng trong trường hợp này là:
- Bảng hỏi khảo sát để thu thập các phản hồi và quan điểm của khách hàng.
- Phỏng vấn nhóm tập trung:
- Trao đổi trực tiếp với khách hàng, ghi lại tất cả những phản hồi từ họ thông qua những lần tiếp xúc.
- Tham gia các nhóm, diễn đàn, cộng đồng phù hợp với khách hàng trên mạng xã hội.
- Tạo ra một cộng đồng tập hợp đối tượng khách hàng của bạn. Hãy xác định một điểm chung mà họ đều quan tâm để thu hút và khuyến khích họ chia sẻ về chính bản thân mình.
- Tìm hiểu khách hàng thông qua chính những hành vi mà họ để lại thông qua việc truy cập web, các trang landing page, mở email,… của bạn. Có rất nhiều công cụ hữu ích như Google Analytics sẽ giúp bạn phân tích được các thông tin cụ thể của khách hàng.
- …
Xem thêm: “Bật mí cách tìm kiếm khách hàng bất động sản dành cho môi giới“.
Chú ý: Bạn cần xác định các thông tin cần tìm hiểu trước khi lựa chọn phương pháp thu thập thông tin. Dựa vào các yếu tố ảnh hưởng tâm lý và tình huống cụ thể (đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ cần bán) để xác định các trường thông tin cần thiết.
3. Phân tích tâm lý khách hàng
Dựa vào các thông tin đã thu thập được, mã hóa theo những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn phân tích một cách toàn diện và cụ thể, tránh bỏ sót các thông tin quan trọng.
Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng vốn là nỗi băn khoăn của tất cả những người bán hàng. Nếu có sự am hiểu về bản chất và sự tinh tế trong việc tiếp xúc với khách hàng, bạn sẽ làm chủ được nghệ thuật đặc biệt này.
