Kỹ năng trò chuyện với khách hàng từ những câu chuyện phiếm
Trò chuyện hay và thuyết phục giỏi là kỹ năng quan trọng giúp môi giới tạo được ấn tượng tốt với những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, trò chuyện với khách hàng không nhất thiết lúc nào cũng phải nói về công việc. Bởi lẽ, những câu chuyện phiếm sẽ giúp cả quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cao hơn rất nhiều so với những gì bạn nghĩ đấy!
Theo nghiên cứu khoa học, khách hàng thường dễ nắm bắt thông tin, mở lòng mình hơn nếu bạn đánh đúng vào tâm lý, sự hiếu kỳ của khách hàng bằng những câu chuyện phiếm.
Và dưới đấy là một số bí quyết giúp bạn làm chủ cuộc nói chuyện thông qua những câu chuyện phiếm.
1. Trò chuyện với khách hàng theo phương pháp mỗi lúc một câu chuyện
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua sản phẩm của bạn nên họ luôn muốn nhận được dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, bạn chỉ có 24h đồng hồ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ khách hàng tiềm năng, đang do dự, sắp chốt giao dịch hay những khách hàng đã mua.
Chính vì vậy, không thể tránh khỏi những thiếu sót và chậm trễ trong quá trình chăm sóc khách hàng. Nếu có những cuộc gọi phản hồi tiêu cực về dịch vụ của bạn, hãy khéo léo dùng những câu chuyện phiếm để làm nguôi ngoai sự khó chịu trong khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng gọi điện phàn nàn về dịch vụ chăm sóc của bạn chậm trễ, không đáp ứng được nhu cầu của họ. Lúc này, bạn cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng và kể cho họ một câu chuyện rằng bạn đã giúp một cặp vợ chồng trẻ tìm được căn nhà giá rẻ với chất lượng tuyệt vời như thế nào, và họ đã phấn khích ra sao.
Hãy tìm sự cảm thông từ phía khách hàng vì bạn luôn muốn dành điều tốt nhất cho những người đến với bạn, bất kể là với địa vị nào. Chắc chắn, người khách hàng kia sẽ đánh giá cao sự tâm huyết, chuyên nghiệp của bạn và sớm trao cho bạn một cơ hội giao dịch.
2. Chuyện phiếm nhưng phải cụ thể và có trọng tâm
Khách hàng thường rất thích thú và ấn tượng với những người môi giới hài hước, có những câu chuyện phiếm đúng mực. Tuy những câu chuyện phiếm nghe thì có vẻ như rất ngẫu nhiên nhưng thực chất lại có chủ ý.
Bạn mong muốn truyền tải thông điệp gì trong câu chuyện ấy? Hãy khéo léo lồng ghép ưu điểm nổi bật, những điều thôi thúc trí tò mò, sự ham muốn mua sản phẩm của khách hàng.
Chuyện phiếm không có nghĩa không có nội dung và mục đích, đây chính là cách để bạn trò chuyện với khách hàng. Nguyên tắc để nói chuyện phiếm rôm rả là một người bắt đầu tại một điểm chính và những người khác sẽ triển khai và nói thêm vào.
Trò chuyện với khách hàng cũng vậy, bạn nên để khách hàng đưa ra điểm chính và những vấn đề họ gặp phải. Sau đó, bạn sẽ góp ý hoặc đặt câu hỏi để khách hàng nói thêm vào cho rõ. Bằng cách ấy, bạn đã giúp cuộc trò chuyện với khách hàng trở nên hiệu quả hơn
Cuối cùng, cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ kết thúc tốt đẹp hơn khi cả hai cùng đưa ra những kết luận tương đồng với nhau và trọng tâm vấn đề đã được giải quyết.
Ví dụ: Bạn đang bán một dự án chung cư tại phường Dương Nội, quận Hà Đông. Trong buổi gặp gỡ với khách hàng, sau khi hoàn tất việc giới thiệu dự án và giải đáp thắc mắc của khách hàng, hãy kể về một câu chuyện phiếm mà bạn thấy nó hữu ích trong việc bán hàng.
Chẳng hạn, hãy nói ngày Chủ nhật vừa rồi bạn có một buổi đi chơi Aeon Mall Hà Đông thú vị ra sao? Bạn thấy ngạc nhiên trước công viên Thiên Văn Học gần đó như thế nào?
Bạn thấy đấy, những câu chuyện phiếm trên ẩn chứa một thông điệp hết sức rõ ràng, đó là tiện ích xung quanh dự án.
Bằng cách kể chuyện phiếm có chủ đích, sự tập trung và hứng thú của khách hàng sẽ được đẩy lên cao. Cuối cùng, bạn đã làm hài lòng và hướng khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bên bạn cung cấp.
3. Lắng nghe khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tức là họ muốn quyền và cơ hội được chia sẻ. Họ muốn nói ra những vấn đề đang gặp phải trong cuộc trò chuyện với khách hàng.
Điều quan trọng của mỗi câu chuyện phiếm không phải là nói mà là lắng nghe. Muốn trở thành người chăm sóc khách hàng tuyệt vời, bạn nhất thiết phải rèn luyện kỹ năng trò chuyện, lắng nghe tích cực.
Lắng nghe, trò chuyện với khách hàng bằng thái độ chân thành là chìa khóa thành công trong kinh doanh. Giải quyết, chia sẻ những vấn đề đó bằng những câu chuyện phiếm lại là một nghệ thuật.
Trên đây là một vài gợi ý Nhà Đất Mới đưa ra về phương thức trò chuyện với khách hàng từ những câu chuyện phiếm. Để quá trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải tự trang bị cho mình thêm kiến thức và kỹ năng chuyên môn.
