Kinh nghiệm làm quan hệ khách hàng doanh nghiệp hữu ích nhất. Chia sẻ những kinh nghiệp khi làm quan hệ, giao tiếp khách hàng doanh nghiệp nên biết.
Trong kinh doanh, thiếu khách hàng đồng nghĩa với nguy cơ phá sản. Đó là lý do bạn cần liên tục tìm kiếm đối tượng người mua mới. Tuy nhiên, nếu khách hàng chỉ chi trả một lần duy nhất, hiệu quả bán hàng sẽ không thể bền vững. Tại sao bạn không thử tạo ra những kết nối 5 năm, 10 năm và hơn thế nữa? Hãy tham khảo 7 kinh nghiệm làm quan hệ khách hàng doanh nghiệp sau đây để tăng tỷ lệ giữ chân tới 90%.
1. Trân trọng thời gian của khách hàng
Không một ai thích cảm giác phải chờ đợi, nhất là trong kỷ nguyên số hóa với sự cạnh tranh tốc độ khủng khiếp giữa các đơn vị sản xuất, kinh doanh. Do đó, kinh nghiệm làm quan hệ khách hàng doanh nghiệp đầu tiên bạn cần ghi nhớ là trân trọng thời gian của người mua.
Tuy nhiên, không phải lúc nào điều kiện, hoàn cảnh cũng cho phép bạn tăng tốc. Sẽ có những thời điểm, nhu cầu tư vấn, hỗ trợ, đặt hàng dồn dập ập về. Chúng khiến bạn quay cuồng giữa mớ công việc hỗn loạn và khó lòng đưa ra những phản hồi nhanh nhất. Khi đó, hãy cố gắng dẫn dắt khách hàng đi theo một quy trình chờ đợi bằng cách:
- Đề xuất giải quyết lần lượt từng vấn đề;
- Ước tính thời gian chờ đợi phản hồi để khách hàng chủ động nắm bắt;
- Tăng tốc độ phản hồi bằng các câu trả lời thiết lập sẵn.
2. Cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng
Cá nhân hóa là một xu hướng nổi trội ở mọi khía cạnh dịch vụ, kinh doanh. Và tất nhiên quan hệ khách hàng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng.
Hiểu một cách đơn giản, mỗi người mua là một cá thể độc lập với sở thích, mong muốn hoàn toàn khác biệt. Như vậy, nếu dùng chung một kịch bản tư vấn cho mọi đối tượng, bạn sẽ không thể khiến khách hàng cảm nhận được mối liên kết với sản phẩm, dịch vụ.
Nâng cao tính cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng là một hành trình dài. Trong đó, việc gọi khách hàng bằng tên riêng chỉ là bước khởi đầu. Vì thế, đừng nghĩ rằng cứ gọi tên, khách hàng sẽ ngay lập tức đánh giá cao sự cố gắng của bạn.
Chúng ta còn cần thêm nhiều nỗ lực hơn nữa để thấu hiểu người mua. Chỉ khi nắm bắt được hành vi, nhu cầu của họ, bạn mới có thể tạo ra những kết nối thực sự bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp.
3. Luôn giữ thái độ tích cực
Bạn mệt mỏi sau khi thực hiện cả trăm cuộc gọi và xử lý hàng ngàn vấn đề của người mua? Đó là một trạng thái tâm lý mà chúng ta có thể dễ dàng cảm thông cho nhau. Nhưng khách hàng thì khác? Họ không bắt buộc phải thấu hiểu cảm xúc của bạn. Vì thế, hãy cố gắng kiểm soát tâm trạng trong mọi tình huống.
Theo kinh nghiệm làm quan hệ khách hàng doanh nghiệp, thái độ chăm sóc, tư vấn luôn là một trong những yếu tố chi phối mạnh mẽ tới quyết định của người mua. Đặc biệt, những môi giới nhà đất thường xuyên mỉm cười và biết sử dụng từ ngữ tích cực bao giờ cũng đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả hơn nhóm môi giới khác.
4. Tôn trọng lời hứa với khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và tưởng tượng. Bạn nghĩ gì nếu một nhân viên dịch vụ hứa liên hệ lại trong 30 phút, nhưng sau đó lại hoàn toàn biến mất? Hơn cả trải nghiệm thất vọng, người mua sẽ cảm thấy bản thân bị lừa dối.
Bởi vậy, đừng bao giờ đưa ra lời hứa hẹn suông với khách hàng. Người mua không phải những đứa trẻ non nớt luôn háo hức với “gói kẹo” của bạn. Họ còn cả ngàn lựa chọn hấp dẫn khác đang chào mời.
Nếu cần hứa, hãy chỉ đặt ra các kỳ vọng rõ ràng, hợp lý và nghiêm túc thực hiện chúng. Sự tín nhiệm mà khách hàng dành cho bạn được xây lên từ chính những yếu tố nhỏ bé như vậy.
Xem thêm: Bí quyết telesale bất động sản
5. Tiếp nhận những phản hồi tiêu cực
Rất nhiều doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Song, không phải đơn vị nào cũng biết cách ứng xử phù hợp trong những tình huống tiêu cực.
Bạn cho rằng việc nhận được những bình luận xấu sẽ khiến danh tiếng công ty bị ảnh hưởng? Điều đó đúng nhưng chưa đủ. Kết quả cuối cùng còn phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn xử lý chúng.
Nếu thẳng tay xóa bỏ, doanh nghiệp chưa chắc thu hút được thêm người mua mới. Nhưng bạn chắc chắn sẽ mất đi một khách hàng cũ và nhiều đối tượng tiềm năng khác liên quan đến khách hàng đó. Thiệt hay lợi đã thấy rõ.
Vậy chúng ta nên đối phó ra sao với những phản hồi không mấy tốt đẹp? Theo kinh nghiệm làm quan hệ khách hàng doanh nghiệp, phương án hiệu quả nhất luôn là tiếp nhận và nhanh chóng hỗ trợ giải quyết vấn đề. Bạn chỉ có thể xoa dịu một khách hàng đang tức giận bằng thiện chí chứ không phải nút “xóa bình luận” hay “block”.
6. Giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết
Trung bình, một khách hàng cũ sẽ mang đến cho doanh nghiệp những đơn hàng có giá trị cao hơn người mua mới tới 67%. Đó là lý do bạn đừng ngần ngại dành tặng họ những ưu đãi hấp dẫn.
Muốn giữ chân khách hàng, khiến họ gắn bó và mua nhiều hơn trong mỗi lần quay trở lại, chúng ta có thể chủ động giới thiệu một số hình thức tri ân, giảm giá đặc biệt. Chẳng hạn:
- Phiếu quà tặng cho đơn hàng có giá trị từ xxx trở lên;
- Phiếu quà tặng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật;
- Phiếu tích điểm;
- Phiếu đổi quà;…
7. Duy trì liên lạc với khách hàng
Duy trì liên lạc là một trong những kinh nghiệm làm quan hệ khách hàng doanh nghiệp chủ chốt. Tuy nhiên, nhiều đơn vị chưa thực sự chủ động trong vấn đề này vì e ngại làm phiền tới người mua.
Trên thực tế, việc chờ đợi ai đó tự liên hệ tới bạn chẳng khác nào “ngồi ôm cây đợi thỏ”. Bạn không thể tạo ra sự quan tâm, ghi nhớ nếu không thường xuyên hiện diện, tiếp cận khách hàng.
Nếu không muốn tạo ra cảm giác khó chịu cho người được liên lạc, doanh nghiệp nên đa dạng hóa cách thức và lựa chọn tần suất phù hợp. Dưới đây là một số gợi ý bạn có thể tham khảo:
- Gửi newsletter cập nhật thông tin: 2 – 3 email/ tuần.
- Gửi quà tặng, bưu thiếp cho khách hàng thân thiết.
- Gửi email mời theo dõi trang blog, fanpage.
- Xin phép chia sẻ câu chuyện của khách hàng trên các nền tảng Social media.
- Gọi điện giới thiệu dự án, đề nghị giới thiệu: 2 lần/ 6 tháng.
Mối quan hệ khách hàng là kết quả được tạo ra từ một chuỗi quy trình tiếp thị, bán hàng, hậu mãi. Tuy nhiên, những liên kết này sẽ không bền vững vĩnh viễn. Chúng cần được liên tục chăm sóc, nuôi dưỡng và củng cố.
7 kinh nghiệm làm quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong bài viết trên chính là các gợi ý giúp bạn có được định hướng rõ ràng trong quá trình đó. Hy vọng chúng có thể mang đến cho người đọc những giá trị thực sự hữu ích.
