Như chúng ta đã biết, chốt sale là khâu vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng, chiếm đến 50% yếu tố quyết định để có một giao dịch thành công. Và để tỷ lệ chốt sale thành công nằm trong khoảng 70 – 90%, môi giới giỏi luôn có những bí quyết, kỹ thuật cho riêng mình.
Bạn đã từng bị khách hàng từ chối mua hàng? Sản phẩm của bạn rất tốt nhưng vẫn chưa đủ khiến khách hàng muốn xuống tiền? Bạn từng bị khách hàng phàn nàn là không hiểu ý họ? Nếu bạn là một môi giới mới vào nghề, đang chật vật để có được một giao dịch thành công, thay vì vẫn đi theo phương pháp truyền thống, hãy tìm hiểu về DISC.
I. DISC là gì?
DISC là hệ thống nghiên cứu hành vi của con người do tiến sĩ tâm lý học người mỹ William Moulton Marsden thiết lập từ năm 1920. Ông đã giải thích về DISC trong cuốn “Emotions of Normal People” (Cảm xúc người thường) năm 1928.
Đến nay, DISC được xem như biểu đồ đo lường khả năng của con người vô cùng chính xác, giúp môi giới nhận diện được khách hàng thông qua các nhóm hành vi, tích cách của họ.
Theo lý thuyết này thì tính cách của con người sẽ nằm trong một khuôn mẫu hành vi khác nhau và quy vào 4 kiểu D.I.S.C. Cụ thể:
– Dominance (D): Thống trị
– Influence (I): Ảnh hưởng
– Steadiness (S): Kiên định
– Compliance (C): Kỷ luật
Môi người trong chúng ta đều có đủ cả 04 nhóm tính cách này, nhưng ở mức độ khác nhau. Còn hành vi được thể hiện là tổ hợp của ít nhất 02 nhóm tính cách trở lên. Chính vì thế, việc sắp xếp một người nào đó vào nhóm nào phụ thuộc vào tính cách nổi trội của người đó.
DISC là công cụ được áp dụng nhiều trong quản lý nhân sự, nhà hàng – khách sạn, du lịch và cả môi giới bất động sản,…
Bằng việc hiểu về các đặc điểm của 04 nhóm phong cách hành vi cơ bản của con người, môi giới bất động sản sẽ đoán được cách khách hàng hành xử trong từng tình huống, điều họ quan tâm, gu giao tiếp của từng nhóm và xu hướng/cách thức của họ khi đưa ra quyết định mua hàng,… Từ đó, bạn sẽ chọn được cách tương tác và chốt sale phù hợp.
II. DISC giúp ích cho môi giới như thế nào?
Trong ngành công nghiệp bất động sản, DISC là công cụ đắc lực giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Hơn 80% các quyết định mua hàng dựa vào yếu tố cảm xúc. Nắm bắt được cảm xúc, hành vi của khách hàng giúp bạn điều khiển quá trình giao dịch để dễ dàng đi đến ký kết hợp đồng.
Bằng cách đánh giá được nhóm tính cách của khách hàng thông qua công cụ DISC, bạn sẽ nắm được xu hướng lựa chọn, phong cách giao tiếp và mối quan tâm của khách hàng. Từ đó, bạn có thể:
– Xây dựng quy trình bán hàng phù hợp với từng loại tính cách.
– Xây dựng kịch bản tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng.
– Tìm ra cách thức đưa thông tin tư vấn thích hợp, giúp gây dựng lòng tin ở khách hàng.
– Chọn được thời điểm và đánh trúng tâm lý khách hàng, thúc đẩy họ đưa ra quyết định kết thúc giao dịch thành công.
– Làm chủ được cuộc nói chuyện và chốt sale.
– Duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng để mở ra cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
III. Cách nhận diện các nhóm khách hàng theo mô hình DISC và cách chốt sale hiệu quả
1. Khách hàng nhóm D
1.1. Đặc điểm tính cách và hành vi
Khách hàng nhóm D thường là những người thích làm thủ lĩnh trong các đội nhóm. Họ có tính cách tự tin, nhanh nhẹn, dứt khoát và mạnh mẽ, làm việc luôn đặt ra mục tiêu rõ ràng. Do vậy, khi làm việc với nhóm người này, bạn cần ưu tiên kết quả lên hàng đầu để có cuộc đàm phán tốt đẹp.
Những người nhóm D thường muốn được giải quyết mọi việc nhanh chóng để không bị lãng phí thời gian. Vậy nên, bạn hãy cố gắng phản hồi các câu hỏi hay vấn đề mà họ đang gặp phải càng sớm càng tốt.
Người nhóm D thường ở các vị trí cao như lãnh đạo, chủ doanh nghiệp, trưởng phòng, giám đốc,… Tiếp xúc với nhóm này, bạn thường cảm thấy họ có một sự ảnh hưởng mạnh mẽ tới bạn.
Để biết được nhóm khách hàng này là ai, bạn có thể nhận diện thông qua:
– Ngôn ngữ cơ thể:
+ Khách hàng nhóm D thường có hành động vung tay dứt khoát khi di chuyển.
+ Họ có xu hướng dùng 01 hoặc 02 ngón tay, lòng bàn tay úp xuống, đưa bàn tay thẳng xuống mạnh mẽ.
+ Mắt họ thường ngước lên trên hoặc nhìn ra xa.
– Cách thức họ trả lời:
+ Nhóm D là những người người hướng ngoại. Khi bạn chào họ, họ sẽ đáp lại lời chào rất nhanh, dứt khoát và rõ ràng.
+ Khi trả lời câu hỏi, khách hàng nhóm D thường đi thẳng vào vấn đề chính, không nói vòng vo.
+ Trong cuộc trò chuyện, họ thường đề cập đến mục tiêu, công việc và ít khi bàn chuyện cá nhân khi chưa biết rõ bạn là ai.
– Ngôn từ họ sử dụng:
+ Ngôn từ mạnh mẽ, quyết đoán.
+ Không dùng những lời hoa mỹ hay nói chuyện phiếm.
Tóm lại, khi làm việc với những người nhóm D, bạn hãy đi thẳng vào nội dung công việc, trình bày ngắn gọn, nói sâu vấn đề, tránh vòng vo tam quốc.
Nếu có cơ hội đến gặp gỡ, làm việc tại văn phòng của khách hàng, bạn hãy quan sát đặc điểm của nơi đó. Thông thường, phòng làm việc của người nhóm D khá đơn giản, nếu có trang trí hình ảnh thì thường là hình của những người thành công trên thế giới, hình ảnh họ chụp với những nhân vật nổi tiếng hoặc giải thưởng mà họ được nhận.
1.2. Cách chốt sale
Khi nói chuyện với người nhóm D, bí quyết giúp bạn chinh phục những khách hàng này là hãy thể hiện sự tự tin tuyệt đối khi nói về dự án, sản phẩm mà mình đang bán. Đồng thời, hãy cho họ thấy bạn là một môi giới đáng tin cậy và sẽ giúp họ có được một giao dịch thành công. Bất kể một sơ suất nhỏ nào trong lời nói, hành động hay có vấn đề về dự án, sản phẩm của bạn cũng khiến họ cảm thấy nghi ngờ và giảm quyết định mua.
Với người nhóm D, bạn chỉ cần thể hiện mình là một người làm việc chuyên nghiệp, không cần tỏ ra thân thiện hay mong muốn lấy lòng. Bởi lẽ, những người nhóm D thường không quan tâm đến các mối quan hệ tình cảm trong công việc, mà họ chỉ quan tâm đến hiệu quả công việc.
Do người nhóm D thích là người đứng đầu lãnh đạo, vậy nên, bạn hãy nhấn mạnh vào lợi ích và yếu tố vượt trội mà họ sẽ nhận được. Theo đó, có 02 cách chốt sale hiệu quả với đối tượng khách hàng này như sau:
a) Chốt bằng điều kiện
Nếu đã hiểu về tính cách của người nhóm D – những người thích đi thẳng vào vấn đề, bạn đừng đi theo phong cách làm việc cảm tính của người Việt, đó là hỏi han các chuyện bên lề như gia đình, con cái,… Tốt nhất, bạn hãy đề cập ngay đến mục tiêu mà cả hai đang cần hướng đến.
Theo đó, bạn nên dùng các hỏi bắt đầu bằng từ “Nếu”. Ví dụ: “Nếu anh/chị rảnh vào vào các buổi chiều, anh/chị có thể sắp xếp gặp em vào buổi chiều trong tuần này không?”, “Nếu anh/chị vẫn đang băn khoăn về giá cả, anh/chị có thể cho em xin 10 phút gọi điện thoại được không ạ?”,…
Đưa ra điều kiện ban đầu tức là bạn đang thể hiện rằng bạn đã hiểu mục đích và vấn đề của khách hàng, đồng thời gợi ý cho họ về cách thức mà hai người sẽ liên kết với nhau để đi đến giao dịch thành công. Nếu thấy có tín hiệu xanh từ khách hàng, bạn hoàn toàn có thể chốt ngay bởi người nhóm D thường ít cho bạn thêm cơ hội gọi và chăm sóc lần 2, 3.
b) Chốt bằng thách thức
Thách thức thường để đánh vào lòng tự tôn của người nhóm D, khiến cho họ nảy sinh ra xu hướng muốn thể hiện bản thân mình. Trong quá trình giao dịch, những đối tượng này thường muốn cho người khác biết họ là một người có đủ khả năng tài chính để mua bất động sản đó, hoặc họ đã suy xét kỹ một dự án.
Ví dụ: “Đây là một căn nhà rất tốt nhưng anh/chị chưa hài lòng về giá, vậy thì lần tới em sẽ giới thiệu cho anh/chị căn nhà rẻ hơn để anh/chị có thể mua được ạ”. Nghe được những lời đó, họ sẽ ngay lập tức phản ứng lại rằng họ có đủ khả năng tài chính để mua căn nhà đó, và họ không muốn bạn nghĩ rằng họ chỉ có khả năng mua nhà giá rẻ.
2. Khách hàng nhóm I
2.1. Đặc điểm tính cách và hành vi
Khách hàng nhóm I là những người có tính cách cởi mở, vui vẻ, hòa nhã và nhiệt tình. Họ là người có tầm nhìn bao quát và thường muốn giúp mọi người cũng có cái nhìn tổng quan về các vấn đề giống như họ. Người nhóm I có xu hướng làm các công việc thường phải tiếp xúc nhiều người như: Giáo viên, giảng viên, nhân viên bán hàng,…
Nhóm I là những người rất sáng tạo. Do đó, họ thích tạo ra môi trường năng động, thoải mái và thúc đẩy, cổ vũ cho người khác. Chính vì vậy, khi làm việc với khách hàng nhóm I, bạn nên cố gắng tạo ra một bầu không khí vui vẻ, thân thiện, ấm cúng để họ cảm thấy hai người giống như là hai người bạn hơn là mối quan hệ khách hàng – người bán.
Để biết được nhóm khách hàng này là ai, bạn có thể nhận diện thông qua:
– Ngôn ngữ cơ thể:
+ Ngôn ngữ cơ thể của người nhóm I có xu hướng vui vẻ, hoạt bát và mềm mại hơn người nhóm D.
+ Lòng bàn tay của họ thường mở ra và hướng lên trời.
– Cách giao tiếp:
+ Họ có xu hướng nói nhiều, cười nhiều và vui vẻ với bạn.
+ Trong buổi gặp gỡ, họ thường hướng ra các câu chuyện ngoài lề khá nhiều.
+ Họ thường là người nói nhanh, đầy cảm xúc nhưng cũng có phần lan man.
2.2. Cách chốt sale
Yếu tố then chốt dẫn đến thành công khi làm việc với người nhóm I là bạn cần xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với họ. Bởi vì, đối tượng khách hàng này là những người có khả năng nói rất nhiều, có xu hướng muốn đàm đạo với những người cùng quan điểm và không ngần ngại tốn thời gian trò chuyện. Họ thích được lắng nghe, thích có khán giả để tương tác nên đây cũng là một phần có lợi cho người môi giới.
Với tính cách của khách hàng nhóm I, chốt phủ định sẽ là lựa chọn phù hợp dành cho bạn, bởi họ là những người sống rất lạc quan. Khi bạn đưa ra một lời chốt mang tính phủ định, bi quan thì lập tức họ sẽ nâng đỡ bạn và cho bạn thấy không có điều gì có thể cản trở mối quan hệ của hai bạn.
Ví dụ: “Có lý do nào khiến anh/chị nghĩ là chúng ta chưa cần phải gặp không?” là một câu chốt mang tính phủ định bạn có thể sử dụng khi làm việc với khách hàng nhóm I.
Ngoài ra, khi làm việc với những nhóm đối tượng này, bạn nên hướng các câu chuyện lan man của khách hàng xoay quanh một trục, đó là bất động sản. Hãy liên kết các câu chuyện về vấn đề chính để người nhóm I không bị lạc đề quá xa, khiến bạn chỉ tốn thêm nhiều thời gian mà chưa chắc chốt sale ngay được.
Do người nhóm I rất thích được lắng nghe, vậy nên bạn cần đưa cho họ một bức tranh tổng quát trước khi đi vào chi tiết, và trao cho họ cơ hội để chia sẻ ý tưởng. Đồng thời, bạn không nên đi quá sâu vào các số liệu, thông tin chi tiết hay đề nghị họ làm một việc mà họ không có cơ hội được thể hiện quan điểm của mình.
3. Khách hàng nhóm S
3.1. Đặc điểm tính cách và hành vi
Người thuộc nhóm S được mô tả là những người có tính cách điềm đạm, từ tốn, kiên định, cẩn thận, có trách nhiệm và biết lắng nghe. Giống như người nhóm I, họ cũng là những người rất thân thiện, do đó ban đầu bạn sẽ khó phân biệt được.
Tuy nhiên, chỉ cần quan sát vào cách nói chuyện một chút là bạn sẽ nhận thấy người nhóm S khá kiệm lời và thận trọng, còn người nhóm I thì nói rất nhiều.
Bởi tính thận trọng nên người nhóm S thường chỉ tìm kiếm những đơn vị uy tín và có định hướng rõ ràng. Vì vậy, khi làm việc với những khách hàng này, bạn nên có kế hoạch rõ ràng, cụ thể, tiếp cận từ tốn, nhẹ nhàng, chân thành để tạo được niềm tin.
Người thuộc nhóm S thường có xu hướng làm các công việc như: Nhân viên cung cấp dịch vụ, công chức nhà nước, đại lý bán lẻ. Họ có khả năng duy trì tổ chức ở trạng thái ổn định và thích giúp đỡ người khác.
Để biết được nhóm khách hàng này là ai, bạn có thể nhận diện thông qua:
– Trong giao tiếp, người nhóm S có phần rụt rè, thận trọng và kiệm lời. Họ cũng hay cười nhưng có phần hơi gượng do phần tính rụt rè của mình.
– Họ thích chia sẻ những câu chuyện gia đình, con người nhưng ít xởi lởi hơn người nhóm I.
– Trong câu chuyện, họ thường nói không mạch lạc, rõ ràng.
– Họ có xu hướng lắng nghe người khác.
– Họ thường nói chậm rãi, có suy nghĩ phòng thủ nhiều hơn hai nhóm còn lại.
3.2. Cách chốt sale
Khi làm việc với khách hàng nhóm S, chốt bằng lựa chọn thay thế là cách được nhiều chuyên gia khuyên dùng. Sở dĩ, những người nhóm S không thích những quyết định của mình bị ảnh hưởng hoặc chi phối bởi người khác.
Theo đó, bạn nên sử dụng các câu hỏi có từ “Hoặc/Hay”. Ví dụ: “Tiếp theo anh/chị có thể gặp em vào thứ 3 hay thứ 5 ạ? Lúc 2 giờ hay 5 giờ chiều ạ? Vào ngày trong tuần hay cuối tuần ạ?,…”
Do khách hàng nhóm S là những người thận trọng nên ban đầu bạn cần đề cập đến các vấn đề mang tính cá nhân để họ hiểu thêm về bạn. Sau đó, bạn chủ động đưa ra các ý kiến, nhận xét và các thông tin cụ thể về sản phẩm. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã đồng ý để bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện mà không làm họ khó chịu.
Đồng thời, bạn không nên đề cập thẳng vào giao dịch hay nóng vội, cố ép khách hàng phải đồng ý càng sớm càng tốt. Bạn nên cẩn thận với sự im lặng của những người nhóm S. Đừng nghĩ rằng họ im lặng tức là đang đồng ý với bạn. Nếu họ đồng ý thì họ sẽ gật đầu, còn nếu họ im lặng thì bạn nên cẩn thận và xem xét lại các vấn đề tiếp cận của mình.
4. Khách hàng nhóm C
4.1. Đặc điểm tính cách và hành vi
Người nhóm C có tính cách nổi trội là mang tích nguyên tắc, kỷ luật rất cao. Họ là những người cầu toàn, luôn thích sự chắc chắn, chính xác, rõ ràng và trung thực. Chính vì vậy, khi làm việc với nhóm khách hàng này, bạn sẽ phải trả lời rất nhiều câu hỏi và phải tìm hiểu thật kỹ về những điều mình sẽ giới thiệu đến họ.
Để biết được nhóm khách hàng này là ai, bạn có thể nhận diện thông qua:
– Khi bạn đặt câu hỏi cho những người nhóm C, họ thường có xu hướng suy nghĩ lâu hơn các nhóm khác. Bởi lẽ, họ là người cẩn trọng và cần suy xét câu hỏi của bạn.
– Cách trả lời câu hỏi của họ rất logic.
– Họ là người hay nói chậm, thong thả.
– Họ thường đặt ra rất nhiều câu hỏi để nắm được hết thông tin.
– Họ là những người khó thuyết phục trong giao tiếp vì có tính cách bảo thủ với các lý lẽ, lập luận mà họ luôn cho là đúng.
– Họ ít đưa ra các thông tin về cá nhân, thường nói về công việc và các trải nghiệm.
4.2. Cách chốt sale
Đối với khách hàng nhóm C, bạn nên áp dụng phương pháp chốt bằng nẹp để cho họ biết rằng họ đang ở điểm mấu chốt. Do đối tượng khách hàng này có tư duy rất logic và chặt chẽ, thường xuy xét đến các cơ hội và nguy cơ, vậy nên, bạn cần dùng chiến thuật đưa ra 03 sự lựa chọn: Tốt nhất, tệ nhất và ở giữa – an toàn nhất. Nhóm C thường không tin vào viễn cảnh tốt nhất nhưng cũng cố gắng tránh điều tệ nhất, và dĩ nhiên họ chọn cách an toàn nhất.
Người nhóm C thà không đưa ra quyết định còn hơn đưa ra một quyết định sai lầm. Chính vì vậy, khi bán hàng cho nhóm đối tượng này, bạn nên đưa ra ý tưởng một cách logic, bám sát chủ đề và thống kê các số liệu, dữ kiện thực tế chính xác. Tuyệt đối không nên trình bày ý tưởng một cách vô tổ chức, lộn xộn, làm việc theo cảm tính hay thúc giục khách hàng này nhanh đưa ra quyết định.
DISC là công cụ đắc lực để hỗ trợ môi giới kết nối với khách hàng và tăng khả năng chốt giao dịch. Tuy nhiên, để chốt sale thành công thì chỉ dựa vào DISC, marketing và công nghệ thôi là không đủ, mà bạn cần phải làm việc chăm chỉ và vận dụng tất cả kiến thức, kỹ năng của mình để có được kết quả tốt trong công việc.
