Khách hàng luôn được coi là thượng đế. Do đó, việc lấy khách hàng là trung tâm trong phương thức kinh doanh là cách khiến họ cảm nhận được giá trị của bản thân trước và sau khi mua hàng. Điều này giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và cải thiện sự phát triển của cá nhân, doanh nghiệp.
Tuy nhiên, làm thế nào để xây dựng được chiến lược kinh doanh lấy khách hàng là trọng tâm hiệu quả? Câu trả lời sẽ có trong bài viết sau đây.
I. Phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm là gì?
Lấy khách hàng là trung tâm trong bán hàng có nghĩa là làm hài lòng các “thượng đế” mọi lúc, mọi nơi và trên mọi phương diện dịch vụ. Điều này có nghĩa, mọi điểm tiếp xúc trong quá trình chuyển đổi khách hàng (từ tìm kiếm Google – khám phá thương hiệu – tiến hành giao dịch) đều là cơ hội để bạn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt.
Các môi giới thành công thường lấy khách hàng làm trọng tâm để thu thập dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau, và khiến họ hài lòng bằng các thông tin liên lạc có liên quan vào đúng thời điểm.
Đối với kinh doanh bất động sản, đây là cách phát triển quan hệ khách hàng bằng hình thức cá nhân hóa, nhằm mục đích quan tâm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng trên mọi kênh, bằng mọi cách.
II. Tại sao phải lấy khách hàng làm trung tâm trong bán hàng?
Theo một nghiên cứu của Econsultancy, có tới 58% các doanh nghiệp phát triển đều tin rằng, việc lấy khách hàng là trọng tâm sẽ mang đến kết quả tích cực cho doanh nghiệp của họ.
Khi bạn đặt khách hàng làm trung tâm và kết hợp nó với hệ thống quản lý dữ liệu, quan hệ khách hàng (CRM), bạn sẽ thu thập được vô số thông tin hữu ích và có cái nhìn đa chiều, khách quan hơn về khách hàng của mình. Điều này sẽ giúp bạn có được những phương pháp để nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Ví dụ, bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi mua, mức độ tương tác và sở thích của họ. Từ đó, bạn có thể tìm ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khách hàng của mình, hoặc sử dụng giá trị lâu dài của khách hàng để sàng lọc những đối tượng có mức độ chi tiêu nhiều nhất.
Tập trung vào khách hàng không chỉ là một chiến lược kinh doanh tốt, mà nó còn giúp môi giới có lợi nhuận cao hơn 60% so với việc tập trung vào những vấn đề “rìa ngoài”(theo nghiên cứu của Deloitte và Touche).
III. 4 cách xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm vô cùng hiệu quả
1. Biết khách hàng muốn gì
Yêu cầu số một để hài hòa mối quan hệ giữa môi giới và khách hàng chính là sự thấu hiểu đối phương. Đã là người môi giới bất động sản, bạn phải biết khách hàng của mình là ai, muốn gì và cần gì, nhu cầu ở mức độ nào và kỳ vọng thực tiễn của họ ra sao,…
Để hoàn thành mục tiêu này, bạn sẽ phải thu thập một số phản hồi của khách hàng bằng nhiều phương pháp hành động khác nhau. Cụ thể:
a) Khảo sát thông qua SMS/Email
Để nắm được cảm nhận, đánh giá của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm, bạn có thể dùng các biểu mẫu khảo sát thu thập ý kiến và gửi qua tin nhắn, email,… Thêm vào đó, bạn có thể sử dụng các câu hỏi đóng/mở để có được cái nhìn chân thực, chính xác hơn về kỳ vọng của khách hàng.
Thu thập những phản hồi của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng để xây dựng các chiến lược vượt qua mong đợi của họ.
b) Thu thập thông tin qua mạng xã hội
Mạng xã hội có ưu điểm tuyệt vời là người dùng được tự do nói lên chính kiến của mình. Do đó, hầu hết các bình luận mà khách hàng để lại trên trang page doanh nghiệp, trang cá nhân của bạn đều là những đánh giá và cảm nhận khách quan của họ.
Điều này có nghĩa, bạn có thể phát hiện được nhiều vấn đề như thái độ và hành vi mua của khách hàng để biết được điều họ thích và không thích về sản phẩm/dịch vụ.
c) Khảo sát thông qua sự kiện
Một sự kiện giao lưu khách hàng sẽ giúp bạn nhận biết trực tiếp nhu cầu của từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Theo đó, bạn có thể đặt những tờ khảo sát tại vị trí dễ thấy để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Thậm chí, chỉ cần khách hàng dừng lại 05 giây để nhìn vào tờ khảo sát là bạn đã có thể ngay lập tức tới tiếp cận và khai phá những vấn đề mà họ đang gặp phải.
2. Biết được nguyên nhân khách hàng rời đi và ở lại
Theo báo cáo của Trường Kinh doanh Harvard, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể sẽ tăng lợi nhuận lên 25 – 95%. Thực tế chứng minh, doanh thu của các cá nhân, doanh nghiệp trong lĩnh vực môi giới đều đang đến từ các khách hàng hiện tại. Điều này thể hiện, việc giữ chân khách hàng là động lực chính để đẩy doanh thu của một nhà kinh doanh.
Chính vì vậy, hiện nay, các nhà môi giới vẫn đang cố gắng tìm ra nhiều phương pháp để giữ chân khách hàng cũ thay vì bỏ ra số tiền lớn để tìm kiếm khách hàng mới. Bởi lẽ:
– Để tìm ra được một khách hàng mới, bạn có thể sẽ phải tốn kém hơn gấp 05 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
– Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng đều 2%/tháng thì lợi nhuận cũng tăng theo con số tương tự, song lại có thể cắt giảm 10% chi phí quảng cáo.
Chìa khóa để có được một chiến lược kinh doanh đánh trúng tâm lý khách hàng hiệu quả là bạn phải biết được tại sao mọi người bỗng quay lưng với bạn, và tại sao họ vẫn là những khách hàng trung thành. Vậy, tại sao tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn lại cao?
Một số khảo sát cho thấy, 68% khách hàng cho rằng họ rời đi bởi vì họ cho rằng môi giới không quan tâm tới họ. Điều này cũng thể hiện rằng, bạn đang cho khách hàng “ra rìa” ngay sau khi thỏa mãn được mục đích của bản thân.
Để khách hàng ở lại với bạn lâu hơn, bạn không nên đi theo con đường lười biếng mà hãy nhanh chóng tương tác với họ bằng các cuộc gọi warm calling, hỏi điều gì đã làm họ cảm thấy không hài lòng và rời đi. Điều này sẽ cung cấp cho bạn phản hồi ngay lập tức về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng để bạn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, triệt để.
Thực tế, việc giao tiếp thường xuyên với khách hàng sẽ là cách bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và biến họ trở thành khách hàng trung thành. Theo đó, bạn cần tích cực trao đổi trên các kênh như mạng xã hội, điện thoại, email, trang web hay gặp gỡ trực tiếp,… để nắm được phản hồi có giá trị về mức độ bạn phục vụ khách hàng.
3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Theo một nghiên cứu, 80% các doanh nghiệp cho rằng họ cung cấp các sản phẩm/dịch vụ vượt trội, đảm bảo khách hàng hài lòng 100%. Tuy nhiên, thực tế, chỉ 8% khách hàng sau khi trải nghiệm đồng ý với những lời quảng cáo đó. Đây cũng là sai lầm tai hại khiến các đơn vị, cá nhân môi giới mất đi nhiều khách hàng tiềm năng do chỉ mải mê đánh bóng tên tuổi, “tâng bốc” sản phẩm/dịch vụ mà bỏ qua cảm nhận của khách hàng.
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể đề cập đến một vài nội dung sau trong cuộc trò chuyện:
– Mức độ kỳ vọng của khách hàng
Đây là cách hỏi để nắm được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu tối thiểu theo đánh giá ban đầu của họ hay chưa.
– Khả năng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn
Đây là cách để bạn nhận biết đến 90% khách hàng sẽ đi hay ở. Nếu câu trả lời dứt khoát, rõ ràng là “Có”, “Tất nhiên”, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm của bạn vô cùng tuyệt vời. Ngược lại, nếu khách hàng mất vài giây để trả lời hoặc họ cười trừ và nói là “Có thể”, “Anh/chị sẽ liên hệ lại khi cần”,… thì tức là mức độ hài lòng của họ đang ở mức rất thấp.
– Khả năng giới thiệu thương hiệu
Nếu khách hàng đồng ý giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn tới người thân, bạn bè của họ thì điều đó chứng tỏ, họ rất hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
– Sự hài lòng tổng thể
Sự hài lòng tổng thể được thể hiện ở 03 yếu tố: Chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Nếu một môi giới có thể mang đến sự hài lòng tổng thể thì đây sẽ là cách bạn xây dựng được khối lượng khách hàng trung thành lớn.
4. Đầu tư vào mối quan hệ lâu dài
Để xây dựng được một chiến lược lấy khách hàng là trung tâm, “tài sản” duy nhất bạn cần có là khách hàng. Nếu bạn tập trung xây dựng vào các mối quan hệ lâu dài thì nguồn khách hàng xoay quanh bạn sẽ không bao giờ cạn kiệt.
Bất kỳ môi giới bất động sản nào cũng biết, việc tranh giành khách hàng chỉ là là trò chơi ngắn hạn, còn việc xây dựng được lòng trung thành của khách hàng mới là chìa khóa để có một sự nghiệp vững chắc.
Theo đó, 03 cách để bạn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng bao gồm:
– Thể hiện mối quan tâm đích thực
Hãy sử dụng dữ liệu thu thập được từ bảng khảo sát hoặc thông tin ghi lại được trước đó để tùy chỉnh câu trả lời và cách bạn giao tiếp với khách hàng. Hình thức cá nhân hóa này giúp khách hàng được nhận thấy sự chuyên nghiệp và chú tâm của bạn trong việc hoàn thành các mục tiêu mà họ cần.
– Chủ động lắng nghe khách hàng
Hãy bày tỏ sự tiếc nuối khi khách hàng gặp phải sự cố và đề nghị họ nói về khó khăn của bản thân. Điều này sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng và giúp họ khắc phục tình huống theo hướng tốt hơn. Bằng cách này, bạn sẽ làm chủ được cuộc hội thoại, khiến khách hàng cởi mở và nhớ về bạn lâu hơn.
– Hợp lý hóa trải nghiệm
Trải nghiệm khách hàng tốt không nhất thiết là phải xây dựng những sự kiện hoành tráng, phức tạp. Đơn giản, hãy dành thời gian đánh giá chi tiết, cẩn thận các quy trình kinh doanh của bạn và xem có thể cắt giảm/nâng cấp những vấn đề gì để giải quyết trực tiếp nhu cầu của khách hàng.
Để bán được một sản phẩm bất động sản là cả một quá trình gian nan và đầy thử thách. Chỉ có những người môi giới thực sự tâm huyết với nghề, đầy tham vọng và có tính sáng tạo mới có thể trụ vững trong thị trường đầy tính cạnh tranh này.
Hy vọng qua bài viết trên, bạn – một người môi giới chuyên nghiệp sẽ có cái nhìn đúng về khách hàng của mình để lên được một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
