5 thách thức môi giới bất động sản phải đối mặt trong quá trình chăm sóc khách hàng
Tương tác với khách hàng là cách thức duy nhất giúp môi giới bất động sản khơi mở các cơ hội sale hấp dẫn. Tuy nhiên, đôi khi, nó có thể đẩy bạn vào những áp lực khổng lồ. Xử lý tốt, bạn sẽ tạo nên những cú chốt giao dịch thần tốc. Xử lý kém, bạn không chỉ mất đi một khách hàng mà còn tuột tay khỏi nhiều đối tượng tiềm năng khác. Làm thế nào để môi giới có được những quyết định chuẩn xác nhất trong tình thế khó khăn? Hãy tham khảo ngay 5 thách thức và gợi ý tháo gỡ sau đây của Nhà Đất Mới.
1. Những câu hỏi khó trả lời
Theo bạn, khách hàng mong chờ điều gì khi tìm đến sự hỗ trợ, tư vấn của các môi giới bất động sản? Đó hẳn là những câu trả lời nhanh chóng, chuẩn xác giúp họ giải quyết triệt để các vấn đề gây băn khoăn, thắc mắc.
Tuy nhiên, trên thực tế, môi giới bất động sản không phải một cỗ máy với khả năng lưu trữ và truy xuất thông tin tự động. Dù có bao nhiêu năm kinh nghiệm, chắc chắn vẫn sẽ có những kiến thức không thuộc phạm vi nắm bắt hay hiểu biết của bạn.
Trong trường hợp chưa thể đưa ra những tư vấn chính xác, người môi giới nên xử lý ra sao để bản thân không trở nên luống cuống và kém chuyên nghiệp? Tất nhiên, bạn không nên chữa cháy bằng cách trả lời vòng vo hay các thông tin bịa đặt. Chúng sẽ chỉ khiến khách hàng đánh giá thấp khả năng chuyên môn và uy tín của bạn.
Thay vào đó, hãy đề nghị kéo dài thời gian suy nghĩ và cam kết liên hệ giải đáp ngay khi có câu trả lời. Sự bình tĩnh trong tình huống này là một cách phản ứng hoàn hảo. Nó sẽ giúp bạn làm giảm áp lực, đồng thời, cho thấy thái độ nghiêm túc và nỗ lực hỗ trợ tối đa. Đây mới thực sự là yếu tố mà khách hàng luôn tìm kiếm ở một môi giới bất động sản.
2. Không định hình được nhu cầu khách hàng
Khách hàng đến với môi giới nhà đất thường chia làm 2 nhóm. Thứ nhất, đó là những người biết rõ nhu cầu của bản thân. Họ cần bạn cung cấp các sản phẩm bất động sản tiềm năng để thỏa mãn mong muốn mua, bán và đầu tư.
Ngược lại, nhóm thứ 2 sẽ bao gồm những người chưa thực sự hiểu rõ mình cần gì. Nói cách khác, điều họ tìm kiếm ở bạn là các gợi ý để khai phá nhu cầu cá nhân. Đây thực sự là một thử thách lớn.
Làm sao chúng ta có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trong khi chính họ cũng không chắc chắn về điều đó? Để vượt qua thách thức này, người môi giới nên phân tách nhỏ vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Ví dụ, nếu một khách hàng đặt ra câu hỏi “Làm thế nào để mua nhà ở khi không có nhiều tiền?”, hãy yêu cầu họ cung cấp thêm những thông tin cụ thể:
- “Không có nhiều tiền” tức là đã tích góp được bao nhiêu tiền, thu nhập hằng tháng là bao nhiêu và họ sẵn sàng chi bao nhiêu cho ngôi nhà?
- “Mua nhà” cụ thể là nhà gì, nhà đất hay chung cư, có yêu cầu đặc biệt gì về diện tích, vị trí, kết cấu phòng ở hay không?
Bằng cách đặt ra các câu hỏi chi tiết, môi giới sẽ từng bước định hình được nhu cầu thực sự của khách hàng. Trên cơ sở đó, bạn có thể đưa ra những tư vấn, hỗ trợ chuẩn xác hơn.
3. Đối phó với khách hàng giận dữ
Với ngành dịch vụ nói chung, đối phó với những khách hàng cáu bẳn, nóng tính gần như là một phần khó tránh khỏi trong công việc hằng ngày. Tất nhiên, nghề môi giới nhà đất không phải là ngoại lệ. Vi thế, ngoài kiến thức chuyên môn, bạn cần trang bị cho bản thân sự kiên nhẫn và kỹ năng giao tiếp linh hoạt.
Với trường hợp khách hàng giận dữ, những biện pháp hỗ trợ kịp thời chính là giải pháp xoa dịu hiệu quả nhất. Nhưng chỉ nhanh chóng thôi thì chưa đủ. Tất cả đều phải được thực hiện với một thái độ hòa nhã, chân thành và tôn trọng.
Bạn không thể lấy lửa để dập lửa. Tương tự như vậy, khách hàng có thể nóng nảy nhưng người làm dịch vụ thì không. Bên cạnh việc lắng nghe, hãy cố gắng khiến họ hạ hỏa bằng cách đưa ra những khẳng định mang tính tích cực, chẳng hạn: “Tôi có thể xử lý rắc rối này ngay”, “ Tôi sẽ rà soát lại trong 1 – 2 phút và mang đến cho anh/chị câu trả lời”…
Duy trì sự bình tĩnh trước những phản ứng gay gắt là một yêu cầu không hề đơn giản. Tuy nhiên, nếu người môi giới làm chủ được cảm xúc của chính mình, bạn sẽ chẳng còn e ngại bất cứ đối tượng khách hàng nào.
4. Quá tải khi hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc
Càng tiến xa hơn trên con đường môi giới nhà đất chuyên nghiệp, bạn sẽ càng dễ dàng tiếp cận khách hàng mới mỗi ngày. Đó là cơ hội nhưng đồng thời cũng là thách thức không hề nhỏ.
Với quỹ thời gian hữu hạn, làm thế nào bạn có thể cùng lúc tư vấn, hỗ trợ cho tất cả các đối tượng có nhu cầu? Chưa kể, khách hàng hiện đại thường tìm kiếm và kỳ vọng vào những dịch vụ cá nhân hóa. Họ luôn đòi hỏi sự ưu tiên, quan tâm đặc biệt từ người môi giới.
Để khắc phục vấn đề quá tải, bạn hãy thử áp dụng giải pháp tạm dừng sau mỗi nội dung hỗ trợ. Trong khoảng thời gian cách đoạn đó, môi giới có thể tìm kiếm thông tin hoặc thực hiện các kết nối khác
Nguyên tắc quan trọng nhất của phương án này là tránh tiết lộ về tình trạng thực sự của bạn. Khách hàng sẽ không hài lòng với việc được hỗ trợ song song với nhiều người khác. Ngoài ra, môi giới nên có sổ sách ghi chú để tránh việc đột ngột bỏ rơi một vị “thượng đế” nào đó trong khi đang tư vấn dang dở.
5. Sự cố rủi ro trong giao dịch
Trong những giao dịch giá trị lớn như giao dịch nhà đất, khiếu nại và các sự cố rủi ro là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Khi đó, môi giới cần làm gì để mọi thứ không vượt quá tầm kiểm soát?
Cách xử lý hiệu quả nhất chính là thừa nhận sai lầm, kể cả khi bạn chưa chắc chắn về những gì đang xảy ra. Lời xin lỗi trong tình huống này là một cách chứng minh thái độ thiện chí và tinh thần sẵn sàng chịu trách nhiệm của môi giới. Nó có thể mở ra cho bạn những lối thoát khi vấn đề trở nên tồi tệ hơn.
Tiếp đó, hãy cố gắng trấn an khách hàng bằng cách liên tục cập nhất các thông tin khắc phục, xử lý bằng tin nhắn, email, điện thoại… Họ sẽ luôn đánh giá cao những nỗ lực nhanh chóng, kịp thời của bạn.
Những thách thức, khó khăn luôn trực chờ đâu đó giữa quá trình tương tác và chăm sóc khách hàng. Thay vì cố gắng né tránh, môi giới nên chủ động tìm kiếm các cơ hội xoay chuyển tình thế. Chúng sẽ giúp bạn giảm thiểu áp lực hiện tại, đồng thời củng cố kết nối với khách hàng trong tương lai.
Tuy mới chỉ dừng lại ở 5 vấn đề môi giới bất động sản thường gặp phải, song Nhà Đất Mới vẫn hy vọng bài viết đã mang đến cho người đọc những gợi ý thực sự hữu ích. Chúc các bạn luôn vững vàng trước thử thách để tiến xa hơn nữa với nghề môi giới!
